第2章　ディズニーランドの構造

§1　設備　〜道具〜

■ 前章でも少し触れているが、ディズニーランドと他のテーマパークがどのような点で違うのかを考えると、一つ空間作りが挙げられるだろう。「夢と魔法の王国」が売りのディズニーランドにとってその点は非常に重要であった。

■ 東京ディズニーランドに入園して最初に通過するのがアメリカの古い建物が並ぶ「ワールドバザール」である。19世紀末から20世紀初めにかけてのビクトリア王朝風の建物を模した町並みは、大掛かりな映画のセットに入ったような印象を受ける。建物の中にはお土産の商店やレストランがあり、店の看板はすべて英語である。「ここは日本ではなく、アメリカである」ということを訴えかけようとしているかのようである。また、ワールドバザールのアーケードを抜けると中央公園の「プラザ」に出る。ここでは、半世紀以上前のオムニバスやクラシックカーが雰囲気をより盛り上げていく。

■ この導入部の巧みさはディズニーランドの秘密の一つと言えるだろう。大掛かりな舞台装置が、ショーの始まる前に、早くもショーの成功を裏付けている。これまでの遊園地は、こうした導入部を考えず、乗り物などの娯楽設備の性能に力を入れてきた。しかし、ディズニーランドはお客が楽しめる雰囲気を作り上げている。もちろん、各テーマのアトラクションにおいてもこの導入の巧みさは見事に生かされている。

■ こうした導入の巧みさは、もちろんウォルト・ディズニー自身の考えによる。ディズニーランドを最初に建設する時、遊園地を長年経営していた関係者は、ディズニーランドの入り口に計画されていた「タウンスクエア」は予算やスペースばかりとって収益にはつながらないから無駄であるという意見があった。しかしウォルト・ディズニーは、計画を変えなかった。映画の世界で育ったディズニーにとって、娯楽とは一つひとつの点ではなく、楽しみの流れる線だった。したがって、導入部の巧みさは、実はクライマックスの盛り上がりの巧みさであり、最後の終わり方の巧みさでもあった。

■ 「夢と魔法の王国」というのがディズニーランドの宣伝文句である。ゲストたちは、アメリカ本家の忠実なコピーである東京ディズニーランドを回りながら、アメリカの古き良き時代の夢を追体験する。様々なアトラクションはこの夢を育むための道具であるし、この夢を持続させるために、様々な工夫がなされている。

■ 映画のセットや演劇の舞台と同じく、東京ディズニーランドにも舞台裏がある。パークの外縁を回る道路と隣接する建物がそれにあたる。道路は資材などの運搬用のもので、建物は倉庫や従業員の食堂などの施設である。バッグステージの道路は、ディズニーランドの南側に隣接していてオリエンタルランド社に通じている。上下二車線の舗装道路はディズニーランドの入り口近くまで続いているが、パーク内のゲストの目からは見えないようになっている。パーク内のクラシックな建物や樹木が目隠しになっているからである。ゲストが古き良き時代の夢に浸っている建物のすぐ裏側をトラックが走っているのである。

■ また、一箇所だけ外部の車を見ることができる個所があるが、ここはゲストが反対側に注意を寄せる工夫や、状況を見て車を止めるといったことまで徹底して行っている。キャストたちは園内の表舞台では、様々なサービスやショーを行ったりしているが、舞台裏に引っ込んだ時には、食事をしたり、着替えたり、休息を取ったりする。ディズニーランドはバックステージを設けることで、こうした日常性をステージから完全に隔離させている。

■ 裏方を見せない工夫としてもう一つあげられるのが、バックステージから園内の施設に通じるトンネルの存在である。食料品などは通常、夜間や早朝等の閉園時間内に各施設に運ばれるが、ジュース類やアイスクリーム類などは、これだけでは間に合わず、開演中にも搬入が必要になる。例えば、コカ・コーラのトラックが開園中の園内を走り回れば、せっかくの夢の気分も壊されてしまうだろう。しかし、園内にトンネルがあれば、一般のお客にはまったく気付かれることなく様々な資材を園内に運ぶことができるであろう。

■ 東京ディズニーランドには数本のトンネルがある。そのトンネルまで作って運ばなければいけないところは、開園中でも運ぶ必要があるレストランなどだけである。しかも多くのレストランがバックステージと背中合わせに設計されているから、そこにはトンネルは要らない。トンネルは普通のコンクリート製のもので、トンネルの先は地下室と繋がっており、食料品などはそこからエレベーターで運ばれる。

■ トンネルそのものは、それほど驚くものではないが、ディズニーランド側はこのトンネルを一切公開せず、隠そうとするため、かえって「トンネル神話」が出来上がっている。つまり、その神話も「魔法の国」イメージ作りの意図に入っているようである。このように、あらゆる点で雰囲気作りを考えていくのが他のテーマパークとの大きな違いとなっているだろう。

■ 遊園地の娯楽施設と言えば、子供だましのものと相場が決まっているが、ディズニーランドはこの常識を破った。「お金さえかければ大人も楽しめる施設を作るのは当り前だ」と他の遊園地の社員は言うだろうが、まさにその通りなのである。ディズニーランドの経営において最大の冒険は、お金をかけて大人に通用する施設を作れば、高い料金を払っても来るお客がいると考えたことである。そして、そのもくろみは見事に成功した。

■ 大人をも楽しませようという考え方は、すべてのアトラクションに貫かれていて、本当に子供だけではなく大人も楽しめるようになっている。これまでの日本の遊園地の娯楽施設の貧困さがはっきりするのは確かだ。費用をかけ、アイディアを使えば、大人も遊園地で楽しめることをディズニーランドは証明した。

§2　従業員(キャスト)　〜役割〜

■ いま、子供達は、受験教育によって勉強が専業化し、「ガキ大将」を頂点とする子供のタテ社会が崩壊したせいか、年長者や年少者への対応が満足にできないのが多い。また、社会的規範が確立していないことで、青少年への社会的教育が不足している。そのため、大人になるための通過儀礼が昔より少なくなっていることから、一般的には「今の若い者」は、企業に入ってもすぐに社員や従業員としての戦力にならないと言われてしまうのである。

■ 青い鳥症候群だから、気が向かないとプイと仕事をやめてしまうのでちゃんとした訓練もできないと思う経営者もいるし、給与面で若い労働力を定着させる自信のない中小企業は、挨拶もろくにできない若者をなすすべもなく、使うしかないのである。実際の若者の姿はともかく、こんな思いを常日頃持っている経営者にとって、ディズニーランドのキャストの若者像は大きなショックに違いないのだろう。世の中のどこに、こんな感じのいい青年達が隠れていたのであろうか、と。

■ だがこうした感じの良さはキャスト一人ひとりの資質ではない。実は、綿密な計算で演出された演技なのである。各職場ごとに手引書(マニュアル)があり、キャスト達はこのシナリオ通りに動いているだけである。その数は約400種もあるという。キャストの動きすべてがショーの一部というのがディズニーの基本的な考えである。

■ 例えば、カストーディアルと呼ばれるお掃除係の動作は、すべて演出されている。白いシャツに白ズボンの制服はしゃれていて、他の娯楽施設のように「日陰の身」ではない。ダスト・パンと言われるちりとりは、常に体の側面につけ、トイ・ブルーム(ほうき)でゴミをはくときも、体から離さず、体を動かしてちりとりに入れる。これは、なんとなくユーモラスな動作だか、この演出は娯楽のためではなく、安全のためなのである。

■ ちりとりを体から離して作業をすると、誤ってゲストにぶつけたり、ゲストが足をかけてしまう。遊園地のお客は高いところを見たり、遠くの目的物を見たり、子供に気を取られたり、中々自分の足元に注意をしないからである。そのため、アイスクリームが床に落ちていたとしても、カストーディアルはかがんで拭かず、ぞうきんを足元に落とし、足で拭き、最後もほうきを使ってぞうきんを取る。体をかがませないのは、カストーディアルが客のつまずき石になるのを避けるためだ。

■ キャストがカメラを持つゲストに声をかけて、写真を撮るのもマニュアル通りである。遊園地で画像を撮ると、その画像に撮影者は写っていない。記念写真なのだからなるべく全員が写っていた方が良いというのが、ディズニーの考えなのである。

■ マニュアルは様々な場面でのセリフまで規定していることが多い。ジャングルクルーズの10分間の長台詞や各レストランのウェートレスの応対にもすべてマニュアルがある。どんな異質な質問に対してでさえ、ある程度の返答の答えが決められているし、アトラクションの操作部門もすべてマニュアルである。ディズニー本社の説明によると、アメリカのこうしたノウハウは、長年の伝統で形式化したものが多く、マニュアルに成文化されたものではない。日本に導入するに際して、かなりの部分をマニュアル化したのだという。

■ キャストはすべてマニュアル通りというわけではなく、アドリブもある。例えば、「キャストはゲストにできるだけ声をかける」というマニュアルを受けてキャストは自分達でいろいろ工夫して会話パターンを作り出している。実際に試してみてゲストにウケたパターンはその後に頻繁に使われるようになり、アドリブが定着化するのである。しかし、ディズニーランドのキャストは、アドリブ部分でもかなり軽快である。アドリブも個人の資質によったものではなく、ディズニーランドである役を当てはめられたキャストとしての気持ちから生まれるのだろう。

■ 接客のマニュアルは、ディズニーランドに限らずサービス産業ではかなり広まっている。しかし、ディズニーランドのようにアドリブが生かされているところは少ない。なぜなら、他のところにはマニュアルを超えた何かを伝えようという意欲を持った従業員がそんなに多くないからである。ディズニーランドが誇る異空間の雰囲気はキャストにも伝染している。「ここはアメリカ」とゲストが意識してしまうのと同じく、キャストも「ここはアメリカ」と意識して、オーバーアクションの従業員を気取ってしまうということである。

■ 東京ディズニーランドのキャストたちの気持ちの良い応対ぶりはサービスのマニュアルとキャストのアドリブによってできている。これがディズニーサービスの秘密だが、それならこのマニュアルを手に入れて読ませれば、どの遊園地の従業員でもサービスが向上するかといったらそうでもない。マニュアル通り実行するためには、そのためのトレーニングが必要だからである。

■ ディズニーランドは、このトレーニングのための人手と時間をかけている。アルバイトを含め従業員は最初にオリエンテーションを受ける。通常は12時間、一日半の日程である。その内容は、ディズニーランドを運営しているウォルト・ディズニー・プロダクションの歴史から、ディズニーランドの基本理念、各テーマパークの説明、最後はキャストの心構えが説明される。このオリエンテーションが終わると、各部に配属される。

■ ここで一日かけて部全体の仕事の説明を受けると、実地教育が行われる。期間はポップコーンの売り子やカストーディアルなど比較的やさしい仕事でも、オリエンテーションから含めて3〜4日かかる。トレーニング期間中はお客にサービスを提供しないため、見返りがない。つまりディズニーランドは、それだけ余計にコストをかけているのである。

■ ディズニーランド運営の理念はSCSEだという。Safety(安全性)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(工夫、効率)の頭文字である。この四つは重要性の順になっている。安全性が最初にくるのは、子供が集まる遊園地なので当然としても、効率の「E」が最後にくる。効率を重んじるあまり、ぞんざいにゲストに接して、客が離れてしまっては元も子もないというのである。効率は重要だが、それは結果。目的はあくまで顧客満足の向上であるという考えがこめられている。

■ アトラクションの設備面では何重もの安全装置が作られているが、こうしたハードな部分の安全ばかりではなく、従業員教育によるソフトな部分の安全も考えられる。掃除係のカスト−ディアルの動作や、案内係がさりげなく、ゲストが乗り物に乗り込む時に左手でゲストのひじを支え、右手で背中を抑える動作など随所で行われている。また、キャストの人数が他のテーマパークより多いのも一つであろう。ゲストの子供などが危険な目に会わないように、いつでも対応できるのである。もちろん、完全に安全というわけではないが。

■ キャスト達の言葉使いは、はきはきしていてトレーニングの成果がうかがえる。身だしなみにおいても、ディズニールックという基準がある。女性はマニキュアやイヤリングは禁止であるし、男性も髪が耳にかからないように注意される。また、ディズニーランド特有のスマイルも好印象ゲストに与えるのではないだろうか。

■ 「パーク内のあらゆるものがショーであり、毎日がショーの初演」というのがディズニーの考えである。掃除係や操作係など裏方を含めた全職種にコスチュームをつけさせ、表舞台に立たせているのも、この考えからである。ディズニーランドは遊園地産業をショービジネスに変えたと言われるのもそのためであろう。つまり、コスチュームを身につけ、自分の役割を懸命に演じるキャスト達を育てることで、これまでの遊園地をはるかに越えたのである。

■ ディズニーランドは客をうまくさばく技術も優れている。駐車場でバックをさせずにスムーズに入れることや、園内のアトラクションで乗り物型の数を多くしているのも、見物型だとつまる可能性があるからというものであった。また、アトラクションの列の作り方も工夫されている。列が見た目では長く感じないように何回も折り返しをしているし、進まないときはわざとロープを移動させてゲストに進んでいるかのように思わせる。それでも進まないときは、ぬいぐるみやキャラクターを近くに移動させ、待ち時間の苦痛を忘れさせる工夫をしている。

■ SCSEというこの四つの基準ですべての状況に対応できるというわけではないが、簡単な基準を設けることによって従業員一人ひとりに判断させるというアメリカ式の方針をとっているのだろう。

§3　決まり　〜ルール〜

■ 前売り制は雨の多い日本では本場以上の効果をあげていたわけだが、前売り制の最大の効果は、ディズニーランドで財布を開ける機会を減らすことである。前売り券を買う場合は行く前日以前に購入するわけであるから、当日は新たな気持ちで入園することが可能なのである。例えば同じ二万円でも、当日一変に二万円払うよりは、前売りで一万円払った後、当日は一万円で済ませれば割と安かったという風に思いはしないだろうか。

■ チケットにも財布を開ける機会を減らす工夫がされている。東京ディズニーランドの入園料は2900円で、アトラクション券は別にかかる。しかし、パスポートという何回でも乗れる券は、入園券とセットになっており、相当割り引いた額になっている。割引されているとはいえ、4人家族ならば結構な額になるのだが、一度入園してしまえば、最初のふところの痛さは次第に忘れていくであろう。このパスポートは子供に乗り物をせがまれるときに味わう恐怖をなくしたのだ。

■ お金を忘れさせるということで、園内では飲食物のキャストは積極的にゲストに声をかけないし、おみやげ屋でも値札は現実過ぎるという理由から裏返しになっていることが多い。このようにして、ディズニーはゲストに何とかお金のことを忘れさせようとしている。

■ しかし、こうして財布を開ける機会を減らしているが、食事の時ばかりは仕方がない。ディズニーランドでの弁当や飲み物の持ち込みは禁止されているため、食事のときはどうしても財布を開けざるをえないのである。弁当類の園内持ち込み禁止について、東京ディズニーランドは「お弁当を広げるのは夢の世界の雰囲気を壊すから遠慮していただいてる」という。確かに、家族やグループがビニールシートを敷いて、お弁当を食べている光景は「ここはアメリカ」というムードを壊すことになる。

■ しかし、園内への持込を禁止することで、ゲストの多くは財布を開けて昼食を食べることになり、「お金」というもう一つの現実に直面し、それこそムードを壊すのではないだろうか。日本的なお弁当風景の現実か、お金の現実かどちらか選ばないといけないわけであるが、ディズニーランドは躊躇なくお金の現実を選んだのである。その理由は園内を清潔にしたいというもう一つの雰囲気作りへの狙いもあった。

■ ディズニーランド商法の見事さは、食べ物を全て買わせるやり方を、多くの人々に納得させているというところである。弁当持込禁止はもうけ主義であるという意見も起こるだろうが、ディズニーランドはその考えを否定させるだけの雰囲気作りに成功している。他のテーマパークもこの方式を採用したいだろうが、「もうけ主義」という意見を否定できるほどの雰囲気作りができないのである。

■ 東京ディズニーランドで驚くことは、落ちているごみの少ないこと、酒を売る店がなく、酔っ払いが少ないことである。どちらもウォルト・ディズニーの基本的発想である。ごみが少ない遊園地にするにはごみ箱をたくさん設置し、掃除係を増やせばよいのだが、ディズニーランドはシステム的に取り組んでいる。ごみ箱は従来のような金網のモノではなく、各テーマパークの雰囲気に合ったものにしている。

■ もちろん中身を見えないようにしているわけだが、金網だと遠くからごみを投げる人が出るため、ごみ箱の周辺が汚れてしまう。しかし、ごみ箱がきれいで郵便ポスト型であると、客の方もきちんとごみ箱の中に入れるというわけである。園内のごみはカスト−ディアルがこまめに周回しているし、ごみ箱のごみも絶えずゴミ回収のライナーカートが回りバックステージに運ばれる。実は、自動販売機がないのもゴミ散乱防止になっているのだ。

■ これまで、どのレジャー施設もこれだけのゴミ戦略を考えたところはない。ゴミを少なくするコストは膨大で、「あれだけ金をかければ」という声も聞かれるが、ゴミを少なくすることによって得られる気持ちよさは、高い料金を納得させるほどであるのだ。

■ アルコール類を売らないのも大部分の入園者に好感を与える。酔っ払いに出会うことはまれだが、酒のにおいをさせた大人たちが遊園地の雰囲気を台無しにすることも確かである。大人を一定時間ひきつけとく道具として確かにお酒は必要かもしれないが、ディズニーランドはお酒を追放し、それでも大人を喜ばせる。レジャーはアイディア次第だと訴えかけるかのようである。

■ ディズニーランドと他のテーマパークとの大きな違いは、その徹底さではないだろうか。設備にしろ、従業員にしろ、決まりにしろ、いかにゲストに「夢と魔法の王国」を体験させてあげる事ができるかを第一に考えている。どのテーマパークにも真似できないディズニーランドの「こだわり」がそこには存在する。それゆえ、お客もそれに応え、何回もそこに足を運びたいと思うのではないだろうか。